お客様の声、集めてますか?【後編】

エリアマーケティング

同じお客様からの声でも質が変わる!?効果的なシート作りとその活用方法を大公開!

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こんにちは。営業企画部の本城です。

前回ご紹介した『お客様の声、集めてますか?』の後編をお届けします。

 

 

前編でお客様の声は『商品やサービスの魅力を裏付けてくれる中立的な評価』であること・・・

そして集め方についてご紹介しました。

 

 

するとクライアント様より「なかなか載せれそうな声が集まらないんだよね~」

との意見がありましたので、今回は集め方ももう少し掘り下げてお伝えしていきます。

 

【目次】

 

 

 

 

1.質が上がる!お客様の声記入シートとは!?

 

まずは下のシートをご覧下さい。

 

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左と右の違いは青字の部分だけです。

 

要約すると

 

左は「いいと思った所を教えてね!皆で読んで喜びます!」

 

右は「何でもいいから教えて!大丈夫!お叱りも鋼の精神力で受け止めます!」

 

 

さぁ、この紙を渡されたお客様はどんなことを書いてくれるでしょうか。

 

 

 

左のシートの場合は、具体的なお店の良いところが集まります。

前編でお伝えした手法でいくと、

声を書いてもらえる前提での話ですので、何が何でも良い所を見つけてくれます。

 

 

「お通しのキュウリにつける味噌がおいしかった」

「高尾さんという店員さんが愛想がよかった」

 

 

逆に右のシートを手渡されたお客様は・・・!?

勿論お褒めの言葉を書いてくれる方もいらっしゃると思います。

ただ、「料理がおいしかったです。」や「居心地がよかった」等

抽象的な意見も混ざってしまいます。

 

 

また、「何を書いてもいいんだ!」という開放感から

 

「暖房がちょっと暑かった」「机が少しべたべたしていたのが気になった」

「トイレにあぶらとり紙が欲しかった」「店員が可愛くない」

 

等の声がゾロゾロと集まってしまう恐れがあるんです!

 

 

確かにお客様の正直な声は店舗改善に繋がるので大切にすべきものではありますが、

そんなお叱りばかりがベタベタ貼ってあるお店に行きたいとは思いませんし、

集客チラシやHPなんかにも、胸を張って掲載することは難しいでしょう。

 

 

 

今回はチラシやHPに掲載する良い声を集めないといけませんので

目的とは少し違った結果となってしまいます。

 

記入シートの工夫次第で集まる声の質も変わってきます。

是非一度チャレンジしてみてください!

 

 

それでは、良い声が沢山準備できたところで、次は掲載方法です!

 

 

 

 

2.集まった声をより効果的に掲載する方法

 

では、お客様からいただいた貴重なご意見を実際に様々な媒体に掲載してみましょう!!!

 

チラシ・WEB・パンフレット・フリーペーパー・店内・トイレ等など・・・・

業種によって載せ先は様々です!

 

 

一番重要なのは掲載方法!!!

 

 

 

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はい!どうでしょう!!!

 

 

こんなのがズラズラと・・・・並んでいたら

 

 

 

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な~んか胡散臭くないですか!?(笑)

 

 

 

この掲載方法だと見栄えは綺麗ですが、胡散臭さはマックスです。

だって何とでも書けちゃうのですから。

 

 

お店側の自作自演と感じさせてしまうことでお客様を一気に白けさせてしまいます。

 

 

せっかく書いていただいたのですから、

 

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こーんな感じで直筆のものを掲載しましょう。

勿論下には読みやすいようにパソコンで字をうちなおします。

よりリアリティを求めるなら「写真」をつけたり

お店からの御礼文があるとよりホットです。

 

 

 

3.まとめ

お客様の声は財産です。良い声が集まれば集まるほど、そのお店の信用は増していきます。

また、お客様の声を集めているお店って自然と対応が良かったりするんです。

店員さんは常に評価されているという環境になるので、

「クレームを書かれないようにしなきゃ」という心理が働いているのかもしれません。

良い声が集まることで店員さんや担当者のモチベーションにも繋がります。

そんないい事だらけのお客様の声!!

工夫次第でみるみる集まりますので後は実践あるのみです!

*おまけ

作成したシートのダウンロードはこちらから 

 

 

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お客様の声【前編】

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